线下战火延续,《我的前半生》待客之道Diss海底捞,到底怎么向老卓学习民宿掌柜的自我修养?
淘BNB
淘BNB 2296 0
2017-08-17 15:06
组图

    全文 1637 个字│建议阅读时间 4 分钟
    文:凹面


    《我的前半生》最近完结了,结局尴尴尬尬,但里面老卓开的日式餐厅“酱子”非常有意思,不得不感叹,老卓的待客之道分寸感拿捏…实在是!太!到!位!「不多说,不多问,能精准拿捏与对方的距离,且能淡淡抚慰」。

    图片:0.gif



    老卓的「酱子」在大家心中是一种怎么样的存在呢?


    “我工作之外,哪都不想去。灯红酒绿,嫌吵;家里琐事,嫌烦。只想着找个沙发靠一靠,只想着喝个小酒,吃个小菜,让胃妥帖一下。我要去老卓的“酱子”了,我必须去了,啊…我命里缺酱子!雅致、清淡,有情调,“触目横斜千万朵,赏心只有三两枝。”再多再好的店,也抵不上这个,“三两枝”都多,一个「酱子」就足够!!!

    图片:640.webp.jpg



    其实老卓餐厅招待顾客的戏份并不多,主要是和几个主角以朋友式的对话。姑且就当来的都是老客,老卓对其他客人也是一样的态度吧——不多说,不多问,你需要的时候,我就给你情绪抚慰。你不需要的时候,我也会看到你的成长与茫然。
    所以酱子客人不多,但都是回头客。
    工作有多忙碌,歇下来的生活就多寡淡。
    而短租民宿其实也有「深夜食堂」差不多“疗效”。远离工作,不要打扰,让身心都妥帖一下,拿来独处或和朋友亲人在一起。或许对民宿业也有一些参考价值。
    一样是服务业,最近海底捞的「变态贴心」服务在微博又㕛叒叕火了一把。网友「卡门Carmen_Z」晒出在海底捞的经历。


    图片:640.webp (1).jpg


    这就是所谓的洞察吧,在客人已经玩得很溜的情况下,如何能让客人更尽兴,掺和得也不尴尬。于是,评论又新掀起一波海底捞见闻热潮。真是随便抓个人,都能给你说说他在海底捞经历了什么。

    图片:640.webp (2).jpg

    图片:640.webp (3).jpg

    图片:640.webp (4).jpg

    图片:640.webp (5).jpg



    不得不感慨…海底捞简直是哆啦A梦啊…


    但是这种「过度服务」也引起一批人的反感。“我只想安安静静吃个火锅,我不需要你随时贴着我”。海底捞创始人张勇此前公开坦诚,有时候顾客刚进门,服务员就会跑去抢着替顾客拿包,显得有些热情过度。但他“宁愿让顾客肉麻,也不打击员工的积极性”。


    在“人”方面,海底捞大量投入资本,例如提供高薪待遇、生活福利和培养机制等。据业内人士称,海底捞服务员的工资,在同行中位于中等偏上,再加上各项丰厚福利,导致企业在人力成本和服务上的成本压力必将比同行严峻,想要维系“变态服务”面临着巨大的考验。
    两种服务方式,你更喜欢哪种作为借鉴呢?
    怎么样的待客之道,才能让分寸拿捏合适?老卓的「酱子」态度,如果拿来对待民宿房客,是不是有点太过性冷淡?海底捞是模式是不是太过热情?毕竟住宿还是非常私人的事情。
    或许,做一个更亲切温度版的「酱子」,更有分寸感的「海底捞」更为合适?那这样的民宿,是怎么样一种待客之道呢?

    图片:640.webp (6).jpg




    把房客当朋友


    在江苏经营了4年民宿的Jane是我见过最愿意和房客交朋友的房东了。她说,喜欢在保持舒适距离的基础上,尽可能多和房客们接触。虽然做不到亲自接待每一位,但是平等自然以朋友的方式地对待客人,和客人交流聊天。让他们在异地找到了归属感,在陌生的地方更安心,才能提升并体现出自己民宿的品质。她的生意,很大一部分是回头客。



    图片:640.webp (7).jpg




    很多人都认为民宿仅仅是一家旅馆,但其实对生活的喜爱不仅仅是拥有一座老房子,不仅仅是把作为一家旅馆来经营。房东所喜爱的一切都可以在民宿里有更广的交流,希望这是一所朋友的房子,希望所有被主人认可的生活里的好都可以在这里传播到她想要去的以及即将去的每一个角落。老卓和食客是朋友,海底捞和食客,是不是朋友呢?我想不算吧,所以海底捞的卖点都只是服务,没有过深的情感基础。



    图片:640.webp (9).jpg


    真诚非常重要


    看到8月5日桔子水晶的吴海在自己公众号推送了文章。“卖了酒店,昨晚又喝醉了,在大马路上睡了一晚,也许是讽刺吧,我做得是酒店行业,全国有上万间房间,自己竟然露宿街头。作为投行的传统,昨晚摩根斯坦利办了一个“庆祝交易成功”的Party,我竟然参加了庆祝自己公司被卖的Party!可能心情不好,不知道怎么就喝醉了。想起兄弟们过去一起努力的点点滴滴,心里有些难受,我想跟你们说些话。”


    图片:640.webp (10).jpg



    洋洋洒洒小3000个字,把未来的打算,给大家的建议都写了个通透。情真意切,让读过的人无不感慨 “吴海还是有点情怀的,这种情怀在当下中国企业家群里里面算比较少的了。感觉这个人也太靠谱了吧!好感+1!!”

    虽然我们民宿生意会越做得大,为了宣传,为了赚钱,做民宿会有很多目的,但是真诚必须保证。如果没有真诚地对待过那么多旅行者,就没有任何成就。你的真诚,房客能感受得到。真诚的杀伤力和揽客率,不可小觑。


     把工作流程化  


    不过再有趣的事情,在做了上万遍以后,也会变得枯燥索然。尽管来的人不一样,但他们感兴趣的问题以及民宿内的工作流程,总是循环重复的。把工作流程化,就有更多标准可以要求自己,也不会在偶尔厌烦之时,让房客感受到不舒服。


    图片:640.webp (11).jpg





    比朋友更贴心

    毕竟是服务行业,做不到和朋友一样平等。那共情力就发挥作用。共情力指的是一种能设身处地体验他人处境,从而达到感受和理解他人情感的能力。在房客入住前了解好客人的需求,以便提前准备。做民宿是一件充满情怀的事业,它发展的好坏很大程度和我们付出的时间和心血成正比,让房客入住后能亲身体会到主人的用心和换位思考的贴心比什么都重要。
    老卓的态度拿来做民宿,到底还是冷淡了些,每个房东也不可能有老卓这样的个人魅力,不如用一些更贴心暖心的措施,来弥补。

    图片:640.webp (12).jpg




    发生分歧,及时沟通


    不是入住的每位客人都能完全按照房客守则上遵守,也不是房东、服务员就不会做错事。在房客入住中也会遇到意见不合的情况,这个时候要及时进行沟通调和,尽力满足客人的需求。我方做错事,主动沟通,及时承认,能让房客更感觉用心。



    图片:640.webp (13).jpg


          民宿之所以超越酒店的体验,就来源于它独特的温度和主人文化的沉淀。如何运营一个已存在的更亲切温度版的「酱子」,更有分寸感的「海底捞」式民宿?
    分享:
    游客
    要评论请先登录 或者 注册
    返回顶部